অনলাইনে কেনাকাটার ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান ইভ্যালির বিরুদ্ধে উঠেছে গ্রাহক হয়রানি আর ভোগান্তির হাজারো অভিযোগ।

প্রতিষ্ঠানটির বিরুদ্ধে জাতীয় ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদফতরে জমা হয়েছে অভিযোগের পাহাড়।এর ফলে প্রতিষ্ঠানটি চরম আস্থার সংকটে পড়েছে বলে জানা গেছে।

ইভ্যালি থেকে পণ্য অর্ডার করে গ্রাহকদের ভোগান্তি ও হয়রানিসহ নানান অসংগতি উঠে এসেছে বিবার্তার অনুসন্ধানে। ইভ্যালির গ্রাহক ভোগান্তির শেষ কোথায়? বিষয়ে আজ প্রকাশ হলো দ্বিতীয় পর্ব।

সম্প্রতি তথ্যপ্রযুক্তি খাত সংশ্লিষ্ট অনেকেই ইভ্যালির গ্রাহক ভোগান্তি নিয়ে নানান প্রশ্ন তুলেছেন। সামাজিক যোগাযোগমাধ্যমেও এই নিয়ে ব্যাপক আলোচনা-সমালোচনা চলছে। ই-কমার্স নিয়ে দেশে কোনো রেগুলেটরি কমিশন না থাকার কারণে বিষয়টি সম্পর্কে সরকারের উচ্চ মহলে নজরে আসছে না বলে মনে করছেন ই-কমার্স খাত সংশ্লিষ্টরা।

খোঁজ নিয়ে জানা গেছে, ই-কমার্স প্রতিষ্ঠানগুলোর মধ্যে ইভ্যালিতে ক্যাশ অন ডেলিভারি (সিওডি) বা পণ্য হাতে পাওয়ার পর পেমেন্ট পদ্ধতি নেই। ফলে এখানে পণ্য ক্রয় করতে হলে অবশ্যই আগে থেকে অনলাইনে পেমেন্ট দিতে হবে। পেমেন্ট দেয়ার কয়েকমাস পর পণ্য পাওয়া যায়।

মূলত বাজার মূল্যের চেয়ে কম টাকা বা ডিসকাউন্টে পণ্য দেয়ার প্রলোভন দেখিয়ে অফার দেয়া হয় বলেই মানুষ এখানে ঝাঁপিয়ে পড়ে। কিন্তু অভিযোগ রয়েছে ইভ্যালিতে কখনই নির্ধারিত সময়ে পণ্য ডেলিভারি দেয়া হয় না। এমনকি দুই তিন মাস অপেক্ষায় রেখে গ্রাহককে বলা হয় স্টক আউট হওয়ার কারণে পণ্য দেয়া যাচ্ছে না।

আর যাদের পণ্য ডেলিভারি দেয়া হয় না তাদের সরাসরি টাকা ফেরত দেয়া হয় না।ইভ্যালির ওয়েবসাইটে গ্রাহকের করা একাউন্টে (ওয়ালেটে) এই টাকা থাকবে এবং পরবর্তীতে পণ্য কিনলে সেখানে অ্যাডজাস্ট করা হবে।

পণ্য অর্ডার করে টাকা পরিশোধ করার পরেও সেটা নির্ধারিত সময়ে গ্রাহক না পাওয়া, প্রোসেসিংয়ের নামে দিনের পর দিন পণ্য আটকে রাখা, হেল্প লাইনে কল করে অভিযোগ করলে সেটা আমলে না নিয়ে তার প্রয়োজনীয় পদক্ষেপ না নেয়া, সাধারণ গ্রাহকদের এমন নানান ধরনের হয়রানি আর দায়িত্ব সঠিকভাবে পালন না করার অভিযোগ রয়েছে প্রতিষ্ঠানটির বিরুদ্ধে।

ইভ্যালিতে একটা এলইডি টিভি অর্ডার করে প্রতারিত হয়েছেন বলে বিবার্তাকে অভিযোগ করেছেন জ্যাকলিন মিলন নামে এক গ্রাহক। অভিযোগের বিষয়ে তিনি বলেন, আমি একটা জিনিস বুঝতে পারলাম না নবীন ১০০% ক্যাশব্যাক থেকে ৩২ ইঞ্চি এলইডি টিভি অর্ডার করেছিলাম। ইভ্যালি অফিসের নাম্বারে কথা বলে জানতে পারলাম আমি যে টিভি অর্ডার করেছিলাম এই টিভি নাকি অফারের আওতাভুক্ত না? এরপরে টাকা রিফান্ড চাইলে আমাকে জানানো হলো-বিকাশে টাকা রিফান্ডের ক্ষেত্রে ১৫-৩০ দিন লাগে। ইভ্যালির সংশ্লিষ্ট টিম এ বিষয়ে কাজ করছে।

ভুক্তভোগী এই গ্রাহক মনের ক্ষোভ প্রকাশ করে বলেন, এখন আমার প্রশ্ন হলো- আমি যখন ওই অফারের আওতাভুক্তই না তাহলে ইভ্যালি কেন আমার টাকাগুলো রিসিভ করলো। এটার জবাব চাই।আর ইভ্যালি আমার টাকাগুলো যদি দুই তিন দিনের মধ্যে ক্যাশব্যাক দিয়ে না দেয় তাহলে আমি বাংলাদেশ জাতীয় ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ আইন ২০০৯ এর ৭৬ ধারায় ইভ্যালির বিরুদ্ধে প্রতারণার অভিযোগে মামলা করব।

কোনো প্রতিষ্ঠান দ্বারা ভুক্তভোগী গ্রাহক প্রতারিত হয়ে অভিযোগ করার বিষয়ে ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ আইনের ৭৬ ধারায় বলা আছে, যে কোনো ব্যক্তি, যিনি, সাধারণভাবে একজন ভোক্তা বা ভোক্তা হইতে পারেন, এই অধ্যাদেশের অধীন ভোক্তা-অধিকার বিরোধী কার্য সম্পর্কে মহাপরিচালক বা এতদুদ্দেশ্যে মহাপরিচালকের নিকট হইতে ক্ষমতাপ্রাপ্ত ব্যক্তিকে অবহিত করিয়া লিখিত অভিযোগ দায়ের করিতে পারিবেন।

আশরাফুল হুদা পুণাব নামে আরেক ভুক্তভোগী গ্রাহক বিবার্তাকে বলেন, অনেক আশা করে ৫০% ক্যাশব্যাক অফারে গত ১৫ ডিসেম্বর একটা পণ্য আর্ডার করি। সব মিলিয়ে ২ মাস ১৫ দিন চলছে। এর পরেও কবে পণ্যটি পিকড হবে আর কবেই সেটা ডেলিভারি হবে এখনো কিছুই সিওর না। সবই ধোয়াশা। অনেকবার মেইল আর ফোন দেয়া হয়েছে।বাকিটা ইতিহাস। অনেক সখ করে ইভ্যালিতে অর্ডার করেছিলাম।এসব কি দেখার কেউ নাই? আমার পণ্যটা দ্রুত হাতে পেতে চাই।

১৫ দিনের মধ্যে পণ্য ডেলিভারি দেয়ার নিয়ম থাকলেও দিনের পর দিন অপেক্ষা করে, কেউ এক মাস, কেউ দুই মাস পরেও বুঝে পাচ্ছেন না নির্দিষ্ট পণ্য। এসএমএস, ইমেইল, হেল্প সেন্টারে কল করেও মিলছে না কোনো সমাধান। কেউ কেউ পণ্য অর্ডারের টাকা ফেরত পাওয়া নিয়েও রয়েছেন শঙ্কায়।

ইভ্যালিতে পণ্য অর্ডার করে গ্রাহক সেবায় তিক্ত-বিরক্ত হয়ে বিপাকে পড়েছেনে মো. তানজিল হোসেন নামের ভুক্তভোগী এক গ্রাহক। তিনি বিবার্তাকে বলেন, গত ২০ ডিসেম্বর ইভ্যালির রেগুলার শপ থেকে ২টা রুটিমেকার অর্ডার করছিলাম। এটা কোনো অফারের আওতায় ছিল না। সেগুলো এখনো দেয় নাই। ইভ্যালির সিসি, ফেসবুক পেজ, গ্রুপ, মেইল কোথাও বাদ রাখিনি। কেউ আমাকে কোনো হেল্প করেনি।তাদের সাথে সব মাধ্যমে যোগাযোগ করে ব্যর্থ। এখন ফোন ধরে না।

বিবার্তাকে ইভ্যালির বিরুদ্ধে এরকম আরো অনেক প্রতারণার অভিযোগ করেছেন ভুক্তভোগী গ্রাহক।

এব্যাপারে ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ আইনের ৪৫ ধারায় বলা আছে, প্রদত্ত মূল্যের বিনিময়ে প্রতিশ্রুত পণ্য বা সেবা যথাযথভাবে বিক্রয় বা সরবরাহ না করা হলে অনূর্ধ্ব এক বছর সশ্রম বা বিনাশ্রম কারাদণ্ড বা অনধিক ৫০ হাজার টাকা অর্থদণ্ড বা উভয় দণ্ড হতে পারে।

৫৩ ধারায় বলা হয়েছে, কোনো সেবাপ্রদানকারী কর্তৃক অবহেলা, দায়িত্বহীনতা বা অসতর্কতায় সেবাগ্রহীতার অর্থ বা স্বাস্থ্যহানী ঘটানো হলে অনূর্ধ্ব তিন বছর সশ্রম বা বিনাশ্রম কারাদণ্ড বা অনধিক দুই লাখ টাকা অর্থদণ্ড অথবা উভয় দণ্ড হতে পারে।

জাতীয় ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদফতরের সহকারী পরিচালক মো. আব্দুল জব্বারের সাথে যোগাযোগ করা হলে তিনি বিবার্তাকে বলেন, ইভ্যালি সম্পর্কে বেশকিছু অভিযোগ আমরা পেয়েছি। এসব অভিযোগ তদন্ত করা হচ্ছে। আমাদের কাছে অভিযোগ করলে তদন্তে প্রমাণ পেলে আইন অনুযায়ী ব্যবস্থা নেয়া হবে।

বেসিসের সাবেক সভাপতি, বিডিজবস ডটকম এবং আজকের ডিল ডটকম-এর প্রতিষ্ঠাতা এ কে এম ফাহিম মাশরুর ইভ্যালির গ্রাহকদের দিনের পর দিন পণ্য না পাওয়া বিষয়ে বিবার্তাকে বলেন, কোনো গ্রাহক যখন পণ্য অর্ডার করে সেটা হাতে পাওয়ার জন্য তাকে দিনের পর দিন অপেক্ষা করতে হচ্ছে এটা আসলেই এক ধরনের খারাপ কালচার। নির্দিষ্ট তারিখে পণ্য ডেলিভারি দিতে না পারলেও সেটা এক-দুইদিন দেরি হতে পারে। কিন্তু আমার কাছে এমনও অভিযোগ এসেছে যে গ্রাকরা মাসের পর মাস অপেক্ষা করে কেউ কেউ কাঙ্ক্ষিত পণ্য পায়নি। বিষয়টা যথার্থ কর্তৃপক্ষের দেখা উচিত। প্রতিষ্ঠানের পক্ষ থেকে কোনো সমাধান না দিলে ভুক্তভোগী জাতীয় ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদফতরে লিখিত অভিযোগ করতে পারেন। এ বিষয়গুলো বাংলাদেশ কমার্স মিনিস্ট্রি, আইসিটি মিনিস্ট্রি ও আইসিটি খাত সংশ্লিষ্ট সংগঠনগুলোর নজরদারি বাড়ানো উচিত।

নতুন কৌশল আর চটকদার সব অফার দিয়ে গ্রাহকদের হয়রানি করছে ইভ্যালি নামক ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান। ইভ্যালির লোভনীয় অফারে আকৃষ্ট হয়ে ভোগান্তি আর প্রতারণার শিকার হয়েছেন অনেকেই। বিষয়টিকে আপনি কীভাবে দেখছেন জানতে চাইলে তিনি বলেন, বাংলাদেশের মানুষকে প্রলোভন দেখিয়ে হাজার কোটি টাকা নিয়ে বন্ধ হয়ে গেছে আলোচিত ডেসটিনি-২০০০ লিমিটেড। ইভ্যালিও ডেসটিনি মডেলে ব্যবসা করছে।

ভুক্তভোগী গ্রাহকদের অভিযোগকে অন্যভাবে দেখছেন লাইফস্টাল ই-কামার্স প্লাটফর্ম বাগডুম.কমের প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তা মিরাজুল হক। তিনি বিবার্তাকে বলেন, এ বিষয়ে আমি ইভ্যালিকে একপাক্ষিকভাবে দুষতে চাই না। প্রতিষ্ঠানটি প্রোডাক্টের কোয়ালিটিতে জোর না দিয়ে প্রাইসওয়ার্কের সুযোগ নিয়েছে। আমরা কাস্টমাররা সবাই অল্প দামে ভাল প্রোডাক্টটা কিনতে চাই। গ্রাহকদের এই সস্তা প্রোডাক্টের প্রতি আসক্তিটাকে কাজে লাগিয়েছে ইভ্যালি। অর্ধেক দামে ভাল প্রোডাক্টটা কিনবো কাস্টমারদের এই মেন্টালিটি থেকে বের হতে না পারলে শুধু ইভ্যালিকে দোষ দিয়ে লাভ নাই।

খাত সংশ্লিষ্টদের সঙ্গে কথা বলে জানা গেছে, ইভ্যালি গ্রাহকদের আগাম টাকা পরিশোধ (প্রি-পেমেন্টে), ক্যাশ ভাউচার, ক্যাশব্যাক অফারসহ বিভিন্ন কৌশলে নিজেদের বাজার বাড়ানোর চেষ্টা করছেন। আর এ ফাঁদে পা দিচ্ছে দেশের সহজ-সরল অসংখ্য সাধারণ গ্রাহক।প্রতিষ্ঠানটি অর্ডার নিয়ে কিছু গ্রাহককে পণ্য বুঝিয়ে দিচ্ছে। বাকিদের পণ্য হাতে পাওয়ার অপেক্ষায় থাকতে হচ্ছে দিনের পর দিন। কেউবা দিন গুণছেন কখন অর্ডার ক্যান্সেলের টাকা ফেরত পাবেন সে আশায়। এভাবে চলতে থাকলে অন্যসব ইকমার্স প্রতিষ্ঠানের উপর থেকে সাধারণ গ্রাহকের আস্থা উঠে যাবে।

প্রান্তিক পর্যায়সহ সারা বাংলাদেশকে প্রযুক্তি সুবিধার আওতাভুক্ত করা ও আন্তর্জাতিক পরিমন্ডলে বাংলাদেশের ব্যবসা-বাণিজ্য বিস্তৃতি, সারাদেশে রফতানিমুখী নতুন শিল্পায়ন, অধিকতর কর্মসংস্থানের সুযোগ সৃষ্টি, আস্থাশীল ই-কমার্স বান্ধব পরিবেশ তৈরি এবং গতিশীল বাণিজ্যিক ব্যবস্থা রূপায়নে ২০১৮ সালের ১৬ জুলাই মন্ত্রিসভায় প্রধানমন্ত্রী ‘জাতীয় ডিজিটাল কমার্স নীতিমালা ২০১৮’ অনুমোদন দিয়েছেন।

ই-কামার্স খাতে ওই নীতিমালার অনুমোদন ও কার্যকর ভূমিকা প্রসঙ্গে ডাক ও টেলিযোগাযোগ মন্ত্রী মোস্তাফা জব্বার বিবার্তাকে বলেন, আমরা আইসিটি ডিভিশনের পক্ষ থেকে ডিজিটাল কমার্স খাতকে গাইড করার জন্যই মূলত নীতিমালা করেছিলাম। মন্ত্রী সভায় অনুমোদনের মাধ্যমেই ডিজিটাল কমার্স নীতিমালার কার্যকর শুরু হয়েছে। অনুমোদনের পরে ওই নীতিমালার কিছু সংশোধন হয়েছে। এটা এখন বাণিজ্য মন্ত্রণালয় দেখাশোনা করছে।

আপনি তো ই-ক্যাবের উপদেষ্টা মণ্ডলীর সদস্য হিসেবে দায়িত্ব পালন করছেন। অনলাইনে পণ্য কেনাবেচার ই-কমার্স প্রতিষ্ঠান ইভ্যালির বিরুদ্ধে গ্রাহকের ভোগান্তি আর প্রতারণার অসংখ্য অভিযোগ রয়েছে। এ বিষয়ে ই-ক্যাবের ভূমিকা কেমন জানতে চাইলে মন্ত্রী বলেন, ই-ক্যাব ডিজিটাল কমার্সকে জনপ্রিয় করার জন্য যতদূর সম্ভব ভাল কাজ করছে। ই-কমার্স খাত নিয়ে সভা-সেমিনার, মেলা এবং আমাদের ডাক-বিভাগের সাথে কাজ করছে। এদের ভূমিকা খুবই পজেটিভ। আমার মনে হয় বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ে এসব বিষয়ে আরো কিছু করার আছে। মানে এখনো পর্যন্ত বাণিজ্য মন্ত্রণালয় এ বিষয়ে যে কোনো পজেটিভ কিছু করেছে আমার কাছে তা দৃশ্যমান হয়নি। কিন্তু ভবিষ্যতের বাণিজ্য মানেই তো ডিজিটাল বাণিজ্য। তাই আমার মনে হয় এ জায়গাটাতে বাণিজ্য মন্ত্রণালয়ের গুরুত্ব দেয়া প্রয়োজন।

বিবার্তা/উজ্জ্বল/জাহিদ